Hôtel Olivier : faciliter la gestion du personnel de l’hôtel grâce au digital »

Monsieur Bahbout, en reprenant la gestion de L’Hôtel Olivier à Strassen, qu’est-ce qui vous a poussé à digitaliser la gestion des ressources humaines ?

Mon père a ouvert cet établissement en 1992. Cela fait 15 ans que je m’y implique personnellement. Mon père assurait lui-même la gestion des ressources humaines. Il le faisait à l’ancienne, en étant derrière chaque employé. A sa disparition, j’ai dû reprendre cette fonction. Et j’ai voulu effectuer certains changements en optant pour des solutions plus modernes, me permettant de veiller au bon déroulement des opérations à distance, mais aussi d'assurer une gestion du personnel et administrative plus performante. 

Quels sont les défis à relever en matière de gestion des ressources humaines dans le monde de l’hôtellerie ?

Le service doit être assuré 24h/24, 365 jours par an. Il y a une grande rotation du personnel et des règles propres au secteur à respecter dans la gestion des horaires. La loi luxembourgeoise impose notamment le respect de moments de récupération entre deux périodes de travail. La diversité des profils nécessaires pour assurer un service de qualité complexifie aussi la planification et le suivi. Les équipes de nettoyage travaillent selon des horaires classiques, le samedi et le dimanche inclus. Les réceptionnistes tournent selon deux pauses : 7h-15h et 15h-23h. En cuisine, on suit un rythme de 8 heures de travail par jour avec une coupure au milieu. Etant seul à la barre, je voulais pouvoir gérer les ressources humaines sans que cela n’occupe l’essentiel de mon temps. Dès lors, je devais me doter d’outils informatiques qui puissent m’aider à mieux planifier et suivre les prestations horaires de chacun. 

Dans quelle mesure la reprise de l’activité, à la disparition de votre père, a permis d’améliorer la gestion du personnel ?

Des habitudes s’étaient installées avec le temps. Certains employés pointaient de manière aléatoire. D’autres arrangeaient leurs horaires de manière flexible. Cela créait des déséquilibres entre les membres du personnel. Un contrôle des autorités compétentes est intervenu dans cette période. Cette intervention extérieure a constitué une occasion de remettre la gestion à plat, afin de s’assurer qu’elle soit conforme aux règles en vigueur, dans le respect de chaque employé. Par exemple, alors que mon père planifiait les rôles chaque semaine, j’ai voulu apporter de la régularité, en accordant, dans la mesure du possible, des jours de repos fixes à chacun.

En quoi les solutions digitales aujourd’hui disponibles vous aident-elles dans la gestion des ressources humaines au quotidien ? 

La première étape a consisté à travailler sur la gestion de la planification du travail et des pointages des heures grâce à un outil de badging électronique. Cela me permet de suivre chaque employé, les retards, les dépassements horaires, les absences et de mieux gérer les congés. Interfacés avec les outils digitaux de gestion RH Microtis, comme Gesper Personnel et MyGesper, ces solutions facilitent grandement le suivi du personnel dans son ensemble.
J’ai privilégié l’utilisation de ces solutions RH dans le cloud, en mode Saas, ce qui me permet d’accéder à toutes ces informations à n’importe quel moment et quel que soit l’endroit où je me trouve. Ils me permettent d’objectiver les éléments, d’avoir une meilleure vue de la situation, à tout moment. 

Comment suivre chaque membre du personnel individuellement dans le contexte de l’hôtellerie?

Les outils informatiques RH modernes facilitent la communication, à condition que les équipes soient elles-mêmes digitales. Les outils Microtis, comme MyGesper, doivent me permettre à terme de mieux communiquer avec les membres du personnel, en mettant à la disposition de chacun toutes les informations et documents utiles - fiches de paie, contrats et avenants, règlements… - de manière centralisée et sécurisée dans un répertoire personnel. On limite de cette manière la production de documents physiques qui, compte tenu des horaires, ne sont pas toujours évidents à transmettre. De tels outils permettent aussi de mieux gérer et suivre les ressources mises à disposition, comme les vêtements de travail, les GSM professionnels. On peut tracer l’ensemble des échanges et retrouver facilement les documents en cas de contrôle. Tout est archivé et sécurisé. 

Quels bénéfices ces changements vous ont-ils apportés ?

Pour moi, les outils informatiques facilitent grandement la gestion administrative ainsi que le suivi du personnel. Au niveau de l’organisation, les choses se passent beaucoup mieux. Au départ d’une information objective et partagée, il est plus facile de discuter des problèmes avec les employés concernés. On peut mieux identifier ce qui ne va pas et discuter ensemble pour trouver des solutions. En permettant un meilleur suivi de l’ensemble des employés, sans avoir forcément à être derrière chacun d’eux en permanence, c’est la qualité du service qui s’en trouve améliorée. Une fois ces éléments en place, on peut mieux travailler sur la motivation de chacun, en récompensant par exemple ceux qui sont les plus consciencieux dès que c’est possible.